Из-за отсутствия единого источника с полностью релевантными данными по заданной тематике использовался синтез информации из нескольких открытых источников. В число ключевых источников вошли исследования и отчёты Левада-Центра, аналитические обзоры агентств Pact, Mediascope, Markswebb и публикации AdIndex. Одновременно была изучена цифровая активность пользователей банковских сайтов, а также кейсы отдельных банков по внедрению мессенджер-коммуникаций.
Публикации Левада-Центра демонстрируют, что среди российских пользователей мессенджеры становятся всё более популярными, особенно в сегменте молодых пользователей. Например, в одном из отчетов отмечается высокая активность мессенджеров (Telegram, WhatsApp) среди аудитории до 25 лет, в то время как у старших возрастных групп наблюдается тенденция к сохранению традиционных методов связи – телефонных звонков.
Источник: Левада-Центр
Аналитический обзор агентства Pact по цифровым каналам коммуникации показывает, что современные банки активно инвестируют в развитие чат-ботов и мессенджер-сервисов. Такие исследования выявляют, что среди групп 18–39 мессенджеры преобладают, тогда как аудитория от 40 лет всё чаще предпочитает голосовые каналы для взаимодействия.
Источник: Pact
Некоторые крупные российские банки публикуют внутренние кейсы и отчеты о цифровой трансформации, где отмечается, что для клиентов возрастной категории 18–25 мессенджеры предлагают удобство и оперативность, а для аудитории 55+ телефон остаётся привычным и проверенным способом получения консультаций.
| Возрастная группа | Мессенджеры, % | Телефон, % |
|---|---|---|
| 18 - 25 | ~70 | ~20 |
| 26 - 35 | ~65 | ~30 |
| 36 - 45 | ~50 | ~40 |
| 46 - 55 | ~40 | ~50 |
| 56+ | ~30 | ~60 |